Ausgangssituation:

Es steht die vierte jährliche, globale Mitarbeiterbefragung an. Der MAB-Projektleiter verkündet im ersten Projektteam-Treffen: „Wenn wir dieses Jahr nicht zeigen können, dass die MAB der Firma wirklich etwas bringt, wird die Befragung im nächsten Jahr eingestellt".

Was war geschehen? Der Personalleiter hatte bei dem MAB-Projektleiter eine Kosten-Nutzen Aufstellung angefordert. Die Kosten-Seite war enorm. Beispiele für Verbesserungen, die durch die MAB angestoßen worden waren, gab es kaum.

Das Projektteam holt sich Hilfe bei vivify.

Projektauftrag:

• Schwachstellenanalyse: Warum resultieren aus bisherigen MAB kaum Verbesserungen?
• Konzeption und Umsetzung eines konzernweit verbindlichen Follow-Up-Prozesses.

Schwachstellen des bisherigen Follow-Up:

• Bedeutsamkeit: Die meisten Verbesserungsmaßnahmen beziehen sich auf kleinere, teamspezifische Probleme. Notwendige bereichsübergreifende Veränderungsmaßnahmen für „größere" Handlungsfelder gibt es kaum.
• Nachhaltigkeit: Viele der beschlossenen Verbesserungsmaßnahmen versanden im Tagesgeschäft.
• Erlebbarkeit: Der Großteil der initiierten Veränderungen werden weder von den Beschäftigten noch vom Management mit der MAB in Verbindung gebracht.

Lösungen:

Der neu konzipierte Follow-Up-Prozess soll bedeutsame Veränderungsmaßnahmen hervorbringen, die für die Beschäftigten erlebbar sind und zu nachhaltigen Verbesserungen im Unternehmen führen.

Dies wird durch vier Elemente des Follow-Up-Prozesses erreicht:

1. Corporate Transformation Workshop:
Vorstand und erste Führungsebene werden zunächst in einer Präsentation über die Ergebnisse der MAB informiert. In gemischten Kleingruppen wird anschließend erarbeitet:
In welchen Themenbereichen müssen wir dringend handeln?
Nach 4 Stunden steht fest: Das diesjährige „Hot Topic" ist die Steigerung des Kundenservice.
Im Brennpunkt stehen: (1) Servicekultur verbessern (2) Interne Prozesse an der Schnittstelle zum Kunden verbessern. Für Hot Topic und Brennpunktthemen werden jeweils ein Project Owner aus den Reihen des Vorstands festgelegt.

2. Call for Ideas:
Die Beschäftigten werden in einer Email des Vorstands über das Hot Topic und die beiden Brennpunkt-Themen informiert. Sie erhalten einen Link zu ausführlicheren Informationen über die Ergebnisse der MAB im Intranet. Sie werden außerdem gebeten, innerhalb eines Monats Verbesserungsvorschläge für das Hot Topic und die Brennpunkt-Themen über ein Online-Tool einzugeben. Die Vorschläge sollen sich auf die eigene Business Unit beziehen.
Für die drei besten Vorschläge jeder Business Unit wird ein Award ausgeschrieben. Mitarbeiter des betrieblichen Vorschlagwesens beurteilen die Vorschläge und treffen eine Vorauswahl der 10 besten Vorschläge.

3. Business Unit Transformation Workshops:
Ausgewählte Mitarbeiter und Führungskräfte jeder der vier Business Units erarbeiten in einer jeweils 1,5 tägigen Großgruppen-Veranstaltung Verbesserungsinitiativen für das Hot Topic und die Brennpunkt-Themen. Die 10 ausgewählten Verbesserungsvorschläge aus der „Call for Ideas" fließen mit ein. Das Ergebnis der Veranstaltung sind drei Veränderungsinitiativen pro Business Unit, die mit Handlungsplan, Projektteam und Schirmherr ausgestattet in die Umsetzung starten. Highlight der Veranstaltung:  Die feierliche Preisverleihung für die Sieger der „Call for Ideas".

4. Umsetzungsradar:
An drei Meilensteinen im 4., 8. und 12. Monat nach dem Start der Umsetzung werden in einem Sounding Board die Fortschritte der Veränderungsinitiativen evaluiert und Maßnahmen für die erfolgreiche Fortführung der Projekte aufgesetzt. Die Sounding Boards sind Business Unit übergreifend, um einen unternehmensweiten Wissenstransfer zu ermöglichen. Teilnehmer sind die Project Owner, Projektmitglieder und Vertreter unterschiedlichster Interessengruppen. Nach jedem Meilenstein werden die Beschäftigten über die Fortschritte informiert. Das zweite Sounding Board findet bewusst kurz vor der nächsten MAB statt, um den Mitarbeitern zu zeigen:„Durch Euer Feedback entwickelt sich unsere Firma weiter!"

Ergebnisse:

Das Kundenfeedback in der nächsten Kundenbefragung entschädigt für alle Mühen: „Schnelligkeit bei der Bearbeitung von Kundenanliegen": Anstieg um 20%-Punkte. „Betreuungsqualität": Steigerung um 15%-Punkte. Die Rücklaufquote bei der nächsten MAB schlägt alle Rekorde: 90% der Beschäftigten füllen den Online-Fragebogen aus. Und: Niemand spricht mehr davon, die MAB einzustellen.

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